Бесплатный аудит ↗
Контроль закрытий

Менеджеры закрывают сделки в «проиграно»: как проверить причины отказов

Omnia Lab — система контроля отдела продаж поверх вашей CRM — Битрикс24, amoCRM или любой другой. Здесь разбирается каждое закрытие в «проиграно» и «спам», а не выборка раз в квартал: необоснованное возвращается в работу один раз, спорное подтверждает руководитель.

· · Автор: Дмитрий Маренич

Пустая причина отказа — не мелочь в отчёте. Менеджер закрывает сделку одним кликом, и заявка тихо уходит из работы. Руководитель потом смотрит на конверсию, которой нельзя верить. Проверить это можно: у каждого закрытия должна быть причина, и её видно сверить с перепиской, звонками и задачами. Необоснованные закрытия возвращаются в работу со сроком и ответственным, нецелевые обращения уходят в спам честно.

Почему менеджеры прячут сделки в «проиграно» и «спам»?

Это самый тихий выход из воронки. Сделка больше не требует звонка, не висит в задачах, не попадает в отчёт о просрочках. Менеджеру не нужно объяснять, почему он не перезвонил вечером и не отправил обещанный расчёт. Достаточно поставить стадию. Заявка, которая просто не дождалась ответа, и заявка с твёрдым «нет» от клиента выглядят в CRM одинаково. Отдел теряет живые сделки. А руководитель считает конверсию по цифрам, где часть отказов — это не отказы, а брошенная работа.

В спам уходит всё, что показалось сложным: непонятный запрос, повторное обращение, заявка в 23:40.

Как проверить все закрытия сделок за месяц?

Порядок рассчитан на руководителя отдела. Всё, что нужно, — одна выгрузка из CRM. Первый разбор самый долгий, дальше проверка идёт по той же схеме.

  1. 01

    Выгрузите все закрытия за месяц

    Нужны сделки в стадиях «проиграно» и «спам»: дата закрытия, менеджер, источник, сумма и текст причины. Уже на этом шаге видно, у кого закрытий заметно больше, чем у остальных.

  2. 02

    Отделите закрытия с пустой причиной

    Сюда же идут заглушки: «нет», «не актуально», «отказ», точка, пробел. Это не причина, а способ пройти обязательное поле. Считайте их отдельной кучей — обычно она самая большая.

  3. 03

    Проверьте, было ли касание вообще

    Найдите сделки, где нет ни одного исходящего звонка и сообщения. Заявка, закрытая в день поступления без единой попытки связаться, — это не проигрыш, а пропуск.

  4. 04

    Сверьте причину с историей сделки

    Откройте переписку, список звонков и задачи. Написано «дорого», а разговора о цене не было? Написано «не берёт трубку», а звонок был один в обед? Разбор самого разговора тоже помогает, но идёт последним. Он покажет, как менеджер говорил, и не покажет, что заявка пролежала ночь без ответственного.

  5. 05

    Разберите «спам» отдельно

    Настоящий спам — реклама, ошибочный номер, чужая тема. Если в карточке есть имя, телефон и вопрос по конкретному товару, это целевое обращение. Такая заявка должна вернуться в воронку, а не портить статистику.

  6. 06

    Верните необоснованные в работу

    У каждой возвращённой сделки должен быть ответственный и срок ближайшего касания. Возврат без срока превращается в вечно висящую карточку. Возвращайте один раз: если менеджер закрыл повторно с внятной причиной — вопрос закрыт.

  7. 07

    Закрепите правило и считайте долю возвратов

    Раз в неделю смотрите: сколько закрытий проверено, сколько вернулось, у кого. Доля возвратов — понятный показатель качества работы с заявками. Если она падает месяц к месяцу, порядок прижился.

По каким признакам видно, что сделку закрыли зря?

Эти признаки почти всегда означают, что закрытие стоит перепроверить руками.

  • Сделка закрыта в день поступления, при этом ни одного исходящего звонка и сообщения в истории нет.
  • Причина состоит из одного слова или скопирована слово в слово у всех сделок менеджера за неделю.
  • В «спаме» лежит заявка с именем, телефоном и вопросом по конкретной модели или услуге.
  • Клиент отвечал, задавал вопросы, а после одного касания сделка ушла в «проиграно».
  • Клиент написал уже после закрытия, и сообщение осталось без ответа.
  • Всплеск закрытий в последние дни месяца — воронку чистят перед отчётом.
  • Заявка пришла ночью или в выходной, а первое касание случилось только через сутки.

Что говорят исследования о слишком раннем закрытии?

Часть закрытий в «проиграно» — это сделки, брошенные слишком рано. Velocify разобрал около 3,5 млн лидов: 93% сделок закрываются к шестому касанию, а половина лидов не получает даже второго звонка. Скорость решает не меньше. Harvard Business Review в работе «The Short Life of Online Sales Leads» (2011, выборка 2241 компания) показал: ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем ответ часом позже. По сравнению с ответом через сутки разрыв ещё больше — в 60 раз. Джеймс Олдройд (MIT Sloan) приводит близкую картину: сокращение ожидания с 30 до 5 минут повышает квалификацию лида примерно в 21 раз. Значит, сделка, закрытая после одного касания и суток молчания, чаще всего проиграна не клиентом, а процессом.

Цифры взяты из открытых публикаций, источники названы прямо в тексте.

Как Omnia Lab проверяет закрытия сделок?

Omnia Lab ведёт каждую заявку от появления до денег: раздаёт новые обращения по графику смен, следит за временем первого ответа, помнит договорённости обеих сторон. Контроль закрытий — одна из частей этой работы, и он идёт каждый день, а не раз в квартал.

  • Каждое закрытие в «проиграно» и «спам» проверяется в тот же день. Система читает историю сделки — переписку, звонки, задачи, сроки — и сверяет её с указанной причиной.
  • Причина-заглушка не проходит. «Нет», «не актуально», точка — система видит пустышку и просит настоящую формулировку.
  • Необоснованное закрытие возвращается менеджеру в работу с пометкой и сроком. Возврат один на сделку, чтобы это не превратилось в пинг-понг.
  • Нецелевое обращение переводится в спам честно, отдельной причиной, и не портит конверсию.
  • Руководитель может подтвердить спорное закрытие своей рукой. После этого сделка снимается с проверки.
  • В Telegram приходит короткая сводка: сколько закрытий проверено, сколько вернулось в работу, у кого.
  • Возвращённая сделка не теряется: у неё появляется задача со сроком. Если менеджер молчит, напоминание уходит руководителю.
  • Всё работает поверх вашей CRM — Bitrix24, amoCRM и другие. Стадии и поля остаются как есть.

Какие ошибки мешают навести порядок с отказами?

Эти вещи мы видим почти в каждом отделе, который уже пробовал наводить порядок сам.

  • Сделать поле «причина» обязательным и не проверять его. Через неделю в отделе появляется общий текст «не актуально», и поле мертво.
  • Ругать за проигрыши. Тогда сделки перестают закрываться вовсе и висят в работе месяцами — цифры становятся ещё хуже.
  • Проверять выборочно раз в квартал. Через месяц привычка возвращается, потому что никто не смотрит.
  • Считать спамом всё, что не купило сразу. Так из воронки уходят повторные обращения и клиенты с длинным решением.
  • Возвращать сделку в работу без срока и ответственного. Она просто переезжает в другую стадию и снова забывается.
  • Смотреть только записи звонков. Прослушка покажет, как менеджер говорил; она не покажет, что заявка пролежала ночь без ответственного и что обещанный расчёт так и не ушёл.
  • Разбирать закрытия вручную силами руководителя. Запала хватает ненадолго, потом проверка тихо прекращается.

Что меняется в цифрах после внедрения?

Цифры измерены до и после внедрения у действующих клиентов. Имена не называем.

Доля сделок с предоплатой
Выросла с 4—7% до 13%
Медиана первого ответа клиенту
Сократилась с 32 до 6,5 минут
Выручка
+33% за четыре месяца без увеличения штата
Чей результат
Автодилер премиум-сегмента, замер до и после внедрения
Аудит перед стартом
3—5 дней, бесплатно
Внедрение
3—5 дней, поверх текущей CRM

Компания — участник проекта «Сколково».

Частые вопросы

Как понять, что менеджер закрывает сделки в «проиграно» просто так?
Возьмите его закрытия за месяц и посмотрите две вещи: было ли хотя бы одно исходящее касание и что написано в причине. Если в половине карточек причина пустая или из одного слова, а звонков и сообщений нет, это не отказы клиентов. Такие сделки нужно вернуть в работу и посмотреть, сколько из них оживёт.
Что должно быть написано в причине отказа, чтобы её можно было проверить?
Причина должна опираться на факт из переписки или разговора: клиент купил в другом месте, не подошёл срок поставки, не устроила цена при названном бюджете. «Не актуально» и «отказ» ничего не объясняют, и проверить их нельзя. Хорошая причина — это фраза, по которой руководитель через месяц поймёт, что произошло, не открывая карточку.
Можно ли вернуть в работу сделку, которую закрыли месяц назад?
Да, и часто это имеет смысл. Клиент мог не купить нигде или отложить решение до нового бюджета. Возвращать стоит те сделки, где касаний было мало, а интерес был: человек отвечал, спрашивал цену, просил расчёт.
Чем спам отличается от проигрыша и почему это важно?
Спам — это обращение не по адресу: реклама, ошибочный номер, чужая тема. Проигрыш — это целевой клиент, который не купил. Если смешать их в одной куче, конверсия перестаёт что-либо значить. Нецелевые обращения занижают её, а живые заявки, спрятанные в спаме, завышают качество работы отдела.
Это работает без замены CRM?
Да. Omnia Lab работает поверх Bitrix24, amoCRM и других систем, подключается к телефонии и мессенджерам. Стадии, поля и привычки менеджеров остаются прежними. Меняется то, что происходит вокруг сделки: проверки, напоминания, сроки.
Не превратится ли проверка в наказание менеджеров?
Смысл проверки — вернуть в работу деньги, а не найти виноватого. Менеджер получает не выговор, а сделку обратно с понятной пометкой, что именно осталось несделанным. Руководитель видит общую картину и может подтвердить закрытие сам, если случай спорный.

Читайте также

Начните с бесплатного аудита

Мы смотрим ваши закрытия за последние месяцы и показываем на конкретных карточках, сколько сделок закрыто без причины и что из них ещё живое. Аудит занимает 3—5 дней и ничего не стоит. По итогам вы получите картину как есть — даже если решите ничего не менять. Если решите внедрять, запуск занимает 3—5 дней, штат увеличивать не нужно.

Получить бесплатный аудит ↗