Речевая аналитика или контроль пути заявки

Что даёт речевая аналитика на самом деле?

Отдадим должное категории. Без разбора единственная запись о разговоре — то, что кто-то запомнил.

• Слышно, как менеджер вёл разговор: выяснил потребность или сразу назвал цену, договорился о следующем шаге или просто попрощался.
• Видно, что клиенту сказали на самом деле, а не что потом записали в карточку.
• Появляется общая шкала. У нас это балл 0—100: полосу задаёт исход разговора, позицию внутри полосы — качество процесса.
• Находятся повторяющиеся слабые места: одни и те же формулировки, один и тот же обрыв в конце разговора.
• Есть материал для обучения. Цитата из разговора убеждает менеджера лучше, чем мнение руководителя.

В Omnia Lab это отдельный модуль, а не весь продукт.

Чего речевая аналитика не видит в принципе?

Он работает с тем, что произошло. А дыры в отделе продаж — это почти всегда то, чего не произошло. 93% сделок закрываются к шестому касанию, а половина лидов не получает даже второго звонка — Velocify, около 3,5 млн лидов.

• Заявку, по которой не было ни звонка, ни сообщения. Разговора нет — анализировать нечего, а человек на той стороне ждёт.
• Невыполненное обещание. Менеджер сказал «пришлю расчёт завтра». Разбор отметит хорошее завершение, а расчёт так и не ушёл.
• Закрытие без причины. Сделку увели в спам одним кликом, и разговора там могло не быть вообще.
• Отсутствие второго касания. Клиент не ответил, и больше о нём никто не вспомнил.
• Пропущенный звонок, на который не перезвонили. В записи его нет — звонка не было.
• Заявку, зависшую на сервисном аккаунте или на уволенном сотруднике.
• Служебные плашки площадок вроде «пользователь посмотрел номер». В отчёте это выглядит как контакт с клиентом, хотя контакта не было.

Где стоят проверки на пути заявки?

Ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки — Harvard Business Review, «The Short Life of Online Sales Leads», 2011, выборка 2241 компания. Поэтому проверки стоят не в конце месяца, а вдоль всего пути.

1. 01

   Заявка появилась

   Пинг с кнопкой «Взять» в приоритетный чат. Никто не взял — заявка раздаётся по графику смен, только тем, кто сегодня работает. Отдельная проверка каждую минуту находит сделки, зависшие на сервисном аккаунте.

2. 02

   Клиент ждёт ответа

   Лестница напоминаний: 5, 10, 15, 17 и 20 минут. 5, 15 и 17 — общий чат менеджеров, 10 — личка менеджера, 20 — руководитель. Ответ, звонок или кнопка «Ответ не нужен» снимают всё разом.

3. 03

   Разговор состоялся

   Транскрибация, проверка «целевой или нет», разбор с баллом. На новый звонок задача-разбор в CRM ставится всегда, на продолжение — только если балл ниже 65. Если трубку взял не ответственный, оценка и задача уходят тому, кто реально говорил.

4. 04

   Менеджер что-то пообещал

   Слова «перезвоню», «пришлю» создают задачу со сроком. За 30 минут до дедлайна — личный пинг. Просрочка 15 минут — снова лично, с кнопками «Выполнено» и «Перенести». Общий чат подключается только после часа просрочки. Публичного разноса до дедлайна нет вообще.

5. 05

   Пообещал клиент

   «Посмотрю через часик» превращается в задачу «Клиент обещал вернуться» с дедлайном срок клиента плюс 30 минут. Клиент вернулся сам — задача закрылась сама. «Подумаю» без срока задачу не создаёт.

6. 06

   Звонок сорвался

   Пропущенный звонок становится задачей «Перезвонить» с дедлайном через 30 минут. Ночью Telegram молчит, срок переезжает на начало рабочего дня плюс 30 минут. Состоявшийся разговор от 15 секунд закрывает задачу — гудки по 5—8 секунд не считаются.

7. 07

   Клиент замолчал

   Касания на 1, 3, 7 и 30 день, ежедневно в 15:00, одним личным дайджестом с кнопками. Не десяток сообщений в чат, а один список.

8. 08

   Сделку закрывают

   Каждое закрытие в спам или проигранные разбирается по всей истории: переписка, комментарии, карточка, транскрипт недавнего звонка. Необоснованное закрытие возвращается в работу — не больше одного раза на сделку, с журналом решений.

9. 09

   День закрывается

   В 11:00 и 16:00 — блок «Без следующего шага»: клиенту ответили, а открытой задачи нет. В 18:00 — разбор активных сделок по четырём осям с секцией «Требуют вмешательства сегодня»: приоритет от 70, максимум 10 сделок. Утром менеджер получает план дня из четырёх блоков одним сообщением.

Как устроен разбор звонков внутри Omnia Lab?

Разбор звонков у нас есть, просто он стоит не в центре, а внутри общего контроля. Устроен так:

Балл

0—100. Полосу задаёт исход: 90—100, 80—89, 65—79, 40—64, 1—39. Позицию внутри полосы даёт качество процесса.

Кто считает

Балл считает код. ИИ только находит факты и подтверждает их цитатами.

Критическая ошибка

Потолок балла, а не вычитание. Засчитывается только при дословной цитате — без цитаты детекция отбрасывается.

Компенсация

Шаг, закрытый позже или самим исходом, даёт полный кредит. Имя спросили в конце, но продажа состоялась — это не минус.

Когда ставится задача

На новые звонки — всегда. На продолжения — только при балле ниже 65, чтобы не заваливать менеджера разборами.

Язык задачи

Написана глазами менеджера, без единого упоминания ИИ: что сделать сейчас, балл и логика, что сильно и что слабо, рекомендация.

Профиль клиента

У каждой переписки — сегмент с уверенностью и цитатами. Недожим объективно неквалифицированного клиента ошибкой не считается. Вежливость оценивается у всех и всегда.

Правило недоверия

Смягчающий сегмент засчитывается только при уверенности от 75% и прямой цитате. Торг, «дорого», просьба о скидке, краткость и молчание — никогда не доказательство неплатёжеспособности.

Телефония без событий

Если АТС не шлёт события завершения звонка, работает свой опрос каждые 2 минуты.

Какие ошибки делают при выборе системы контроля?

• Считать, что разбор разговоров закрывает контроль отдела. Он оценивает то, что произошло, и молчит о том, чего не произошло.
• Мерить время ответа по первому сообщению в чате. «Ок» в 12:00, вопрос в 14:00, ответ в 14:05 — это 5 минут, а не два часа. Фильтр ложных стартов считает честно.
• Пускать в статистику служебные плашки площадок. «Пользователь посмотрел номер» — не сообщение клиента, SLA от него не стартует. След в истории при этом остаётся.
• Путать оценку разговора с оценкой сделки. Это разные метрики: балл менеджера и балл сделки живут в разных колонках.
• Ждать, что менеджеры сами заполнят CRM ради аналитики. Паспорт сделки собирается из транскрипта звонка. Название меняется только если оно дефолтное — введённое человеком неприкосновенно.
• Включать контроль сразу на всю CRM. Есть список воронок и этапов, где SLA и сводки не нужны. Его настраивают до запуска.

Чего система осознанно не делает?

• Не заменяет CRM. Работает поверх вашей CRM: основная интеграция — Bitrix24, работаем и с amoCRM. Менеджеры остаются в привычном интерфейсе.
• Не разносит публично до дедлайна. Пока срок не вышел, разговор идёт только в личке.
• Не спорит с осознанным решением человека. При массовой чистке воронки — больше 30 закрытий за два часа — возвраты глушатся.
• Не отбраковывает сделку с предоплатой. Ни в спам, ни в холодную, никогда.
• Не превращает чат в ленту. Новое напоминание удаляет прежнее, причём старое снимается только после того, как новое успешно ушло.
• Не переносит ночные эскалации на утро, а отменяет их. Ночные лиды приходят одним дайджестом в 10:05, без лавины.
• Не прячет данные при сбое. Принцип fail-open: лид раздаётся, диалог не исчезает, фильтр отключается вместо того, чтобы что-то скрыть.
• Не тратит бюджет молча. У ИИ дневной лимит с алертами на 50% и 100%. Глушатся только откладываемые процессы — клиентские контуры не останавливаются.

Что меняется в цифрах после внедрения?

Замер до и после внедрения у действующих клиентов, включая автодилера премиум-сегмента.

Медиана первого ответа клиенту

с 32 до 6,5 минут

Доля сделок с предоплатой

с 4—7% до 13%

Выручка

+33% за 4 месяца, без увеличения штата

Сроки

внедрение 3—5 дней, бесплатный аудит 3—5 дней, развёртывание нового клиента 3—4 часа

Гибкость

33 модуля с отдельными тумблерами и 85 настроек в панели, применяются не дольше 60 секунд и без рестарта

До перевода в боевой режим все модули спят — отдел не замечает системы, пока вы её не включите.