Клиент перестал отвечать: как возвращать таких в работу

Почему сделки умирают в тишине?

Velocify изучила около 3,5 млн лидов: 93% сделок закрываются к шестому касанию, а половина лидов не получает даже второго звонка. Дело не в мотивации менеджера, а в памяти. Молчащая сделка не звенит и не просит внимания, поэтому проигрывает любому входящему звонку. Отдел живёт сегодняшним днём, а деньги остаются в диалогах трёхнедельной давности.

Источник: Velocify, анализ около 3,5 млн лидов.

Через сколько дней напоминать клиенту, который молчит?

Молчание клиента запускает свою лесенку. Не рассылку и не автоответы — напоминания живому менеджеру, который сам решает, с чем зайти.

1. 01

   День 1

   Сутки без ответа — сделка попадает в дайджест. Это ещё не «потерянный» клиент, это напоминание, что мяч на вашей стороне.

2. 02

   День 3

   Второе касание. Именно здесь чаще всего обрывается работа с клиентом: по данным Velocify, до второго звонка доходит только половина лидов.

3. 03

   День 7

   Неделя тишины. За это время клиент успел посмотреть другие варианты, поэтому заходить нужно с новым поводом, а не с «вы не ответили».

4. 04

   День 30

   Последнее плановое касание. За месяц у клиента успевает измениться ситуация, поэтому сделка, которую уже списали, ещё может ожить.

5. 05

   Одно сообщение в 15:00

   Все касания дня собираются в один личный дайджест. Не десять уведомлений по одному клиенту, а один список, который можно пройти за раз.

6. 06

   Кнопки прямо в Telegram

   «Сделал» и «Неактуально» жмутся из чата. Нажатие подтверждается мгновенно, даже если CRM отвечает медленно.

Что делать, если клиент обещал вернуться?

Часть «пропавших» клиентов на самом деле обещала вернуться. Эту фразу слышит менеджер, а помнить её должна система.

1. 01

   «Посмотрю через часик»

   Появляется задача «Клиент обещал вернуться» с дедлайном срок клиента плюс 30 минут. Полчаса — запас, чтобы не дёргать человека секунда в секунду.

2. 02

   «Подумаю»

   Срока нет — задачи нет. Система не плодит фантомные дедлайны и не заставляет менеджера отчитываться за чужое расплывчатое «может быть».

3. 03

   Клиент вернулся сам

   Написал или позвонил — задача закрывается автоматически. Менеджеру не приходит напоминание о том, что уже случилось.

4. 04

   Повод вместо упрёка

   Текст напоминания подсказывает, с чем зайти в диалог. Формулировок «вы обещали» нет: упрёк закрывает разговор быстрее, чем молчание.

5. 05

   Антидубль ±45 минут

   Если по сделке уже открыта задача с близким дедлайном, вторая не создаётся. Одно обещание — одна задача, а не три похожие в списке.

Что ещё не даёт сделке зависнуть?

Молчание клиента — не единственный способ потерять сделку. Система закрывает и соседние дыры.

• Пропущенный звонок превращается в задачу «Перезвонить» с дедлайном через 30 минут. Ночью Telegram молчит, срок переносится на начало рабочего дня плюс 30 минут.
• Задачу «Перезвонить» закрывает только состоявшийся разговор от 15 секунд. Пять секунд гудков попыткой не считаются.
• Дважды в день, в 11:00 и 16:00, приходит блок «Без следующего шага»: сделки, где клиенту ответили, но ни одной открытой задачи нет.
• Рекомендация «Следующий шаг» приходит задачей в CRM с блоками «Почему сейчас» и «С чего начать». Дедлайн обязателен, новая рекомендация закрывает прошлую, а движение сделки закрывает её само.
• Перенос дедлайна два раза и больше уходит отдельным сигналом в «Важные уведомления» — видно, что менеджер ходит кругами.
• Утром менеджер получает план дня из четырёх блоков: сделки под вниманием, обещания клиентам на сегодня, задачи дня и рекомендации с кнопками.
• Если клиент из холодной воронки написал или позвонил, его карточка возвращается в работу сама.

Какие сроки система соблюдает?

Так система работает из коробки. В панели 85 настроек, любая применяется не дольше 60 секунд и без перезапуска.

Касания по неответившим

1, 3, 7 и 30 дней

Время дайджеста

ежедневно в 15:00, одним личным сообщением

Задача по обещанию клиента

срок, который назвал клиент, плюс 30 минут

Обещание без срока («подумаю»)

задача не создаётся

Антидубль по задачам

±45 минут от существующего дедлайна

Пропущенный звонок

задача «Перезвонить» через 30 минут

Что закрывает «Перезвонить»

разговор от 15 секунд

Блок «Без следующего шага»

11:00 и 16:00

Срок жизни напоминания

не дольше 48 часов

Какие ошибки убивают работу с молчащими?

Из-за этих привычек работа с молчащими либо не заводится вовсе, либо превращается в шум.

• Ждать, что менеджер вспомнит сам. Он вспомнит про тех, кто ближе всего к деньгам, — остальные уйдут молча.
• Писать клиенту «вы обещали вернуться». Это разговор про обязательства клиента, а не про его задачу. Отвечать на такое неприятно.
• Сыпать напоминаниями по одной и той же сделке. В Omnia Lab на цепочку живёт один сигнал: новое напоминание удаляет прежнее — и только после того, как само успешно отправлено.
• Считать «я подумаю» договорённостью и ставить по ней дедлайн. Такая задача просрочится и научит менеджера игнорировать все задачи подряд.
• Списывать молчунов в спам и проигранные, чтобы почистить воронку. Каждое такое закрытие разбирается по всей истории переписки. Необоснованно закрытая сделка возвращается в работу — не больше одного раза на сделку, с журналом решений.
• Строить работу с молчащими на рассылках. Клиент отвечает человеку, а система должна только не дать человеку забыть.

Что меняется в цифрах после внедрения?

Замер до и после внедрения у действующих клиентов, один из них — автодилер премиум-сегмента.

Медиана первого ответа клиенту

с 32 до 6,5 минут

Доля сделок с предоплатой

с 4—7% до 13%

Выручка

+33% за 4 месяца без увеличения штата

Внедрение

3—5 дней

Имён клиентов не называем. Omnia Lab работает поверх вашей CRM и не заменяет её.