Все возможности Omnia Lab

Что происходит, если клиенту не ответили вовремя?

Harvard Business Review на выборке 2241 компании показал: ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем ответ часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки. Джеймс Олдройд (MIT Sloan) добавил: если клиент ждёт не 30 минут, а 5, шанс довести его до квалифицированного лида примерно в 21 раз выше. Поэтому первый ответ платформа стережёт плотнее всего.

1. 01

   Лестница эскалаций 5 / 10 / 15 / 17 / 20 минут

   Клиент написал и не получил ответа — сигнал идёт по нарастающей. 5, 15 и 17 минут в общий чат менеджеров, 10 минут в личку менеджеру, 20 минут в личку руководителю и в чат руководителей.

2. 02

   Один живой сигнал на цепочку

   Новое напоминание физически удаляет прежнее, поэтому чат не превращается в ленту. Старое стирается только после того, как новое успешно ушло.

3. 03

   Ночь не копит долги

   Ночью стадии эскалации отменяются, а не переносятся. Утром отдел не встречает лавину. Ни одно напоминание не живёт дольше 48 часов.

4. 04

   Умный фильтр подтверждений

   Сообщение целиком из «ок» или «спасибо» закрывает диалог. То же слово внутри содержательной фразы — «Ок, чуток попозже сделаю» — значит, клиент живой, и SLA продолжает идти. «Ок?» тоже живой.

5. 05

   Стикер SLA не поднимает

   Файл или фото от клиента — полноценное сообщение, а файл от менеджера засчитывается как ответ. Стикер не считается ни тем, ни другим.

6. 06

   Новая заявка с кнопкой «Взять»

   Заявка падает в приоритетный чат с кнопкой. Никто не взял за отведённое время — заявка уходит по графику смен, со своей цепочкой напоминаний.

7. 07

   Честный замер времени взятия

   Старт — создание сделки, стоп — первый реальный контакт. Считаются только рабочие секунды, потолок 3 дня.

8. 08

   Сводка неотвеченных каждый час

   С 10 до 21 в чат приходит список ждущих людей, кнопок «клиент» до 15 штук. Сводка никогда не прячет живого ждущего человека из-за стадии сделки.

9. 09

   Блок «Без следующего шага» в 11:00 и 16:00

   Показывает сделки, где клиенту ответили, но ни одной открытой задачи нет. Рядом работает сторож потока: 3 часа без клиентских сообщений в рабочее время — алерт. Он ловит сломанную интеграцию раньше отдела.

Как не забыть обещание клиенту и следующее касание?

Velocify на выборке около 3,5 млн лидов насчитал: 93% сделок закрываются к шестому касанию, а половина лидов не получает даже второго звонка. Платформа держит эти касания за менеджера.

1. 01

   Обещание превращается в задачу

   Триггер-слова в ответе менеджера — «перезвоню», «пришлю» — создают задачу в CRM со сроком. В реестре «Договорённости» видно: кто, что, к какому сроку и как выполнил.

2. 02

   Напоминания без публичного разноса

   За 30 минут до дедлайна — личный пинг. Просрочка +15 минут — снова лично, с кнопками «Выполнено» и «Перенести». Общий чат подключается только после часа просрочки, а в 20:50 руководителям уходит вечерняя сводка.

3. 03

   Проверка перед каждым пингом

   ИИ читает переписку перед напоминанием. Обещание уже выполнено — задача закрывается сама, и человека никто не дёргает.

4. 04

   Обещания клиента тоже помнятся

   «Посмотрю через часик» превращается в задачу «Клиент обещал вернуться» со сроком «его срок плюс 30 минут». «Подумаю» без срока задачу не создаёт, а возврат клиента закрывает её сам.

5. 05

   Касания по неответившим: 1, 3, 7 и 30 дней

   Раз в день в 15:00 менеджер получает один личный дайджест с кнопками. Не десять сообщений подряд, а одно.

6. 06

   Пропущенный звонок не теряется

   Появляется задача «Перезвонить» с дедлайном +30 минут. Ночью Telegram молчит, а срок переезжает на начало рабочего дня плюс 30 минут. Состоявшийся разговор от 15 секунд закрывает задачу сам — 5–8 секунд гудков не считаются.

7. 07

   Антидубль и контроль переносов

   Если открытая задача с дедлайном в пределах ±45 минут уже есть, новая не создаётся. Перенос срока два раза и больше — отдельный сигнал в «Важные уведомления».

8. 08

   Кнопка «Выполнено» прямо в Telegram

   Закрывает задачу в CRM и оставляет след. Жать может ответственный или админ из белого списка.

Как проверить, что сделку закрыли не зря?

1. 01

   Разбор каждого закрытия в спам и проигранные

   ИИ читает всю историю: переписку, комментарии, карточку, транскрипт недавнего звонка. Вердикт «обоснованно» или «нет» сохраняется структурной записью, а не остаётся чьим-то мнением в переписке.

2. 02

   Возврат в работу

   Необоснованно закрытая сделка возвращается менеджеру — не больше одного раза на сделку, с журналом решений. Закрытия администраторов из белого списка не разбираются.

3. 03

   Шторм-детект

   Больше 30 закрытий за 2 часа — значит, человек осознанно чистит воронку. Возвраты глушатся, система не спорит.

4. 04

   Нецелевые уезжают в спам

   При уверенности от 75% сделка переносится из проигранных в спам. Так статистика проигрышей остаётся про реальные проигрыши.

5. 05

   Стоп-фильтр по предоплате

   Сделку с предоплатой не отбракуют и не унесут в холодную воронку никогда. Даже если по остальным признакам она похожа на мусор.

6. 06

   Холодный карантин и автовозврат

   Подтверждённый спам уходит в карантин в 20:59. Вернуться из спама можно только по реальному обращению клиента: написал или позвонил — своя карточка поднимается сама. Вкладка «Отбраковка» показывает, сколько было попыток слить и сколько вернули.

Почему автоответы Авито не портят время ответа?

1. 01

   Служебные плашки не открывают SLA

   «Пользователь посмотрел номер», «напомнили собеседнику» и подобное не запускает замер и не попадает в сводку. След в истории при этом остаётся.

2. 02

   Пустая заявка не идёт в отдел

   Если весь контент — только сервисная карточка площадки, заявка уходит в отложенный карантин. Менеджер не тратит время на несуществующего человека.

3. 03

   Любой живой текст побеждает

   Одна фраза клиента отменяет карантин. «Я посмотрел номер и не дозвонился» распознаётся как живой человек.

4. 04

   Ошибка трактуется в пользу клиента

   Проверка сбоит — заявка раздаётся. Лучше лишний раз написать человеку, чем потерять покупателя из-за фильтра.

Как система разбирает звонки и ставит балл?

1. 01

   Каждый звонок разбирается

   Расшифровка разговора, отметки «целевой или нет» и «новый или продолжение», оценка 0–100 и рекомендации. Итог попадает в журнал звонков, а в CRM — задачей-разбором.

2. 02

   Задача написана глазами менеджера

   Что сделать сейчас, балл и логика, что вышло сильно и что слабо, рекомендация и ссылка на методологию. Ни одного упоминания ИИ в тексте.

3. 03

   Задача не на каждый звонок

   По новым звонкам — всегда, по продолжениям — только если балл ниже 65. Иначе разбор сам превращается в спам.

4. 04

   Балл считает код, а не ИИ

   ИИ находит факты с цитатами. Полосу задаёт исход разговора: 90-100, 80-89, 65-79, 40-64, 1-39. Внутри полосы позицию определяет качество процесса.

5. 05

   Критическая ошибка — потолок, а не вычитание

   И засчитывается только при дословной цитате из разговора. Нет цитаты — детекция отбрасывается. Отдельным слоем идут правила вашей компании: запрещённые формулировки, слабые завершения.

6. 06

   Механика «компенсация»

   Шаг, пропущенный в начале, но закрытый позже или самим исходом разговора, засчитывается полностью. Имя спросили в конце, а продажа состоялась — это не ошибка.

7. 07

   Оценка идёт тому, кто говорил

   Трубку взял не ответственный — балл, отчёт и задача уходят реальному собеседнику. Чужой разговор не портит и не украшает статистику ответственного за сделку.

8. 08

   Отключение от лидов за плохой звонок

   Рейтинг 50 и ниже отключает менеджера от новых заявок на 2 рабочих часа, ночь срок не съедает: звонок в 20:00 — возврат к 11:00. Если менеджер на смене один, лиды идут ему. По умолчанию функция выключена.

Как устроен ежедневный разбор сделок и коучинг?

1. 01

   Разбор активных сделок в 18:00

   По четырём осям: менеджер, клиент, сделка, процесс. Руководителям уходит отчёт, менеджерам задачи, в историю — оценки. Опционально разбор переносится на ночь: пакет в 00:05, добор к 09:15, доставка в 10:00 — стоимость ИИ вдвое ниже.

2. 02

   «Требуют вмешательства сегодня» первым экраном

   Приоритет 0–100, порог 70, максимум 10 сделок. Балл менеджера считается как 0,6 × общение + 0,4 × процесс.

3. 03

   «Разбор дня» менеджеру в личку

   Похвала и одна зона роста — с конкретным советом, что именно поправить. Не список из двадцати претензий, который никто не дочитывает.

4. 04

   Рекомендация «Следующий шаг»

   Задача в CRM с блоками «почему сейчас» и «с чего начать», дедлайн обязателен. Новая рекомендация закрывает прошлую, а движение сделки закрывает её само.

5. 05

   Комментарий в ленте сделки

   Появляется, если менеджерская ось ниже 50 или горит красный флаг. Не больше одного в сутки на сделку.

6. 06

   «Проверено РОПом»

   Пять причин в двух классах. «Работа проведена» держится до первого нового риска, «спор с системой» — пока риск не ухудшился, максимум 14 дней. Отметку можно снять, всё видно в аудите.

7. 07

   Утренний план дня менеджеру

   Одно личное сообщение из четырёх блоков: сделки под вниманием, обещания клиентам на сегодня, задачи дня, рекомендации с кнопками.

8. 08

   Недельная аналитика в понедельник в 10:10

   Персональные ревью, где математику считает код, а каждый вывод опирается на цитату. Отпуска по графику учитываются, а зона роста подмешивается в анализы следующей недели.

За что менеджера не винят и кого система считает VIP?

1. 01

   Профиль клиента у каждой переписки

   Розничный покупатель, бюджет не под запрос, перекуп, брокер, ребёнок или пранк, мошенник, только сервис, неясно — с уверенностью и цитатами.

2. 02

   Недожим неквалифицированного клиента — не ошибка

   Если человек объективно не покупатель, менеджеру это в вину не ставят. Вежливость при этом оценивается у всех и всегда.

3. 03

   Правило недоверия

   Профиль клиента, снимающий вину с менеджера, засчитывается только при уверенности от 75% и прямой цитате. Торг, «дорого», просьба о скидке, краткость и молчание доказательством неплатёжеспособности не считаются никогда.

4. 04

   Мошенник виден руководителю

   Из статистики дожима он исключается, но обязательно эскалируется. Спрятать такой диалог система не даёт.

5. 05

   Порог «бюджетного заказа»

   Настраивается в миллионах и получает свою политику для таких заявок. Порог ваш, политика тоже ваша.

6. 06

   VIP-детект

   По критериям вашей компании: флаг в реестре и в поле карточки CRM, отдельный подпоток анализа. Включено по умолчанию.

Кто заполняет CRM вместо менеджера?

1. 01

   Паспорт сделки из транскрипта звонка

   Название и поля подтягиваются из разговора. Название меняется, только если оно дефолтное; введённое человеком неприкосновенно.

2. 02

   Задачи создаются сами

   Разбор звонка, договорённость менеджера, обещание клиента, перезвон, рекомендация. Менеджеру не нужно заводить их руками.

3. 03

   Напоминания под тип задачи

   Клиентские задачи и перезвон — за 15 минут и в момент. Договорённости менеджера — за 60, 20, 5 минут и в момент.

4. 04

   Комментарии только дополняются

   Вердикты, предоплаты и выдачи ложатся структурными записями. Ничего, что написали люди, не перезаписывается. Поля «Суть сделки» и «Статус анализа ИИ» заполняются автоматически.

5. 05

   Единая история общения

   Каждое сообщение, звонок, смена ответственного и системное событие в одном месте. Новому менеджеру не нужно расспрашивать коллег, что тут было раньше.

Как менеджеры работают с системой в Telegram?

1. 01

   Кнопки вместо переписки

   «Ответили», «Взять», «Ответ не нужен», «Выполнено», «Перенести», «Сделал», «Неактуально», «клиент». Нажатие подтверждается мгновенно, даже если CRM отвечает медленно.

2. 02

   Видно, кому адресовано сообщение

   Текст несёт метку менеджера, поэтому в общем чате сразу понятно, к кому он. Права на кнопки ограничены.

3. 03

   Чаты по назначению

   Общий чат менеджеров, чат руководителей, «Важные уведомления», приоритетный чат новых лидов и техчат. Каждый занят своим.

4. 04

   Вечерняя чистка в 20:05

   Общий чат и «Важные уведомления» обнуляются, ручные сообщения людей не трогаются. Вечер выглядит так: 20:00 последняя сводка, 20:05 чистка, 20:50 сводка руководителям, 20:59 отчёт по карантину.

5. 05

   Ночные лиды одним дайджестом в 10:05

   Не десяток сообщений подряд с утра, а один список. Утро начинается со сделок, а не с разгребания чата.

Что видит руководитель в аналитике и панели?

1. 01

   Разделы панели

   Дашборд, аналитика, менеджеры, модули, ошибки, настройки. Внутри аналитики: конверсии факт и когорта с провалом до конкретных сделок, время ответа, качество недели, воронка, отбраковка, «Под риском», Win/Loss и «Договорённости».

2. 02

   Панель работает со своей копией данных

   Данные обновляются каждый час, на 25-й минуте; раз в сутки идёт полная сверка, глубина 90 дней. Панель не нагружает ваш портал.

3. 03

   Предоплата — событие своего месяца навсегда

   Задним числом цифры не переезжают. Срыв предоплаты виден отдельной метрикой. Анти-чит: сделка должна провести на стадии не меньше 20 минут.

4. 04

   Фильтр ложных стартов

   «Ок» в 12:00, вопрос в 14:00, ответ в 14:05 — это 5 минут, а не 2 часа. Иначе метрика врёт в худшую сторону и ей перестают верить.

5. 05

   Кнопка «Не учитывать»

   Спорный замер времени ответа можно исключить, но с аудитом: видно, кто исключил. Тихо подправить цифру нельзя.

6. 06

   Win/Loss на каждом закрытии

   Собирается вся история и раскладывается на факторы, ключевые моменты и драйвер решения. Пустые сделки win-rate не разбавляют.

7. 07

   Мусор не попадает в конверсию

   Спам-стадии и сделки со словом «спам» в названии исключены. Балл менеджера и балл сделки — разные метрики и разные колонки, их не путают.

Как заявки распределяются по сменам?

1. 01

   График смен из Google-таблицы

   Синхронизация каждый час. Формат «матрица»: сотрудники по строкам, дни по столбцам, в ячейке код смены. Коды живут в отдельном справочнике.

2. 02

   Раздача только тем, кто на смене

   Учитываются и временные отключения после плохого звонка. Заявка не уйдёт человеку, которого сегодня нет на смене.

3. 03

   Переназначение сделок уволенных

   Ежедневно в 10:00, до 25 сделок за раз, приоритет у ранних стадий. Берутся два источника: переписки и сделки, созданные звонком. Ручные назначения руководителя не трогаются.

4. 04

   Проверка каждую минуту

   Новые сделки, зависшие на сервисном аккаунте, находятся и раздаются. Заявка не лежит без хозяина полдня.

5. 05

   Справочник менеджеров — источник истины

   Сделка с неизвестным ответственным не порождает пингов и не уходит в платный разбор. Никто не получает напоминания за чужую работу.

Насколько надёжна система и сколько стоит ИИ?

1. 01

   Восстановление потерянных сообщений

   Каждые 30 минут, плюс синхронизация статуса «ответили» в обе стороны. Сколько сообщений восстановлено — видно отдельным счётчиком на дашборде.

2. 02

   Две системы транскрибации

   Страхуют друг друга. Звонок пропадёт, только если умерли обе сразу.

3. 03

   Резервный ИИ-провайдер

   Переключение автоматическое, причина видна в разделе «Ошибки». Разбор не встаёт из-за чужой аварии.

4. 04

   Дневной бюджет на ИИ

   По умолчанию $15 в день, алерты на 50% и 100%. Глушатся только откладываемые процессы, клиентские контуры — никогда.

5. 05

   Ограничение разборов закрытий

   20 в час. Всё сверх откладывается, а не теряется.

6. 06

   Принцип fail-open

   Любой сбой трактуется в пользу клиента: лид раздаётся, диалог не исчезает, фильтр отключается вместо того, чтобы спрятать данные.

7. 07

   Мониторинг и память

   Аптайм платформы, статусы ИИ-провайдеров каждые 3 минуты, журнал ошибок. Плановые работы в простой не засчитываются. По воскресеньям в 23:30 длинные сделки консолидируются: история старше 14 дней сжимается, свежие 20 записей остаются как есть.

С чем интегрируется Omnia Lab?

• Bitrix24 — основная CRM. События сделок, роботы стадий, задачи, комментарии таймлайна, кастомные поля, смена воронки и стадии.
• amoCRM — в списке интеграций: внедряем и настраиваем.
• Мессенджеры и открытые линии. Переписка приходит целиком, файл или фото от клиента считается полноценным сообщением.
• Телефония — события завершения звонка. Для АТС, которые событий не шлют, платформа сама опрашивает телефонию каждые 2 минуты.
• Telegram — все чаты, кнопки, дайджесты и сводки.
• Google Sheets — журнал звонков и график смен.
• Авито и классифайды — с распознаванием служебных плашек площадок.
• Транскрибация двумя провайдерами и ИИ с автоматическим переключением на резервную модель.

Чего система осознанно не делает?

Половина ценности — в том, где платформа останавливается. Эти ограничения заложены специально.

• Не заменяет CRM. Работает поверх вашего Bitrix24, менеджеры остаются в привычном интерфейсе.
• Не устраивает публичный разнос до дедлайна. Пока срок не вышел, разговор идёт только лично.
• Не спорит с осознанным решением человека: больше 30 закрытий за 2 часа — возвраты глушатся.
• Не наказывает за недожим объективно неквалифицированного клиента. Вежливость при этом спрашивают со всех.
• Не считает торг, «дорого», краткость и молчание доказательством неплатёжеспособности.
• Не признаёт критическую ошибку в разговоре без дословной цитаты.
• Не отбраковывает сделку с предоплатой и не уносит её в холодную воронку. Никогда.
• Не трогает всё подряд: терминальные и успешные стадии, воронки вне скоупа, менеджеров с пометкой «не напоминать». Список воронок и этапов без SLA настраивается отдельно.
• Не пишет менеджеру про ИИ. Задачи и разборы написаны человеческим языком.
• Не превращает чат в ленту: одно живое напоминание на цепочку, вечером чат обнуляется.

Какие результаты у действующих клиентов?

Доля сделок с предоплатой

с 4—7% до 13%

Медиана первого ответа клиенту

с 32 до 6,5 минут

Выручка

+33% за 4 месяца без увеличения штата

Внедрение

3—5 дней

Бесплатный аудит

3—5 дней

Замеры до и после внедрения у действующих клиентов, включая автодилера премиум-сегмента. Сроки внедрения и аудита — наш стандартный регламент работ, а не результат замера.

Сколько занимает внедрение и настройка?

1. 01

   Развёртывание за 3—4 часа

   Мастер «Быстрый запуск» разворачивает нового клиента. До перевода в боевой режим все модули спят и в вашу CRM ничего не пишут.

2. 02

   33 модуля с отдельными тумблерами

   Любую функцию можно выключить, если она вам не нужна, и включить позже. Начать можно с двух-трёх.

3. 03

   85 настроек в панели

   Применяются не дольше 60 секунд, без рестарта и без разработчика. Стадии, триггер-слова, критерии VIP и правила разговора настраиваются под вашу компанию.

4. 04

   Ваш бренд, а не наш

   Имя вашей компании крупно, «powered by Omnia Lab» мелко. Менеджеры видят свою систему.

5. 05

   Полное внедрение 3—5 дней

   До старта — бесплатный аудит на 3—5 дней. Смотрим воронку, время ответа и закрытия. Показываем, где утекают деньги.