Контроль отдела продаж в недвижимости

Где агентство недвижимости теряет деньги?

Цикл сделки длинный, лид дорогой, решение клиент принимает не с первого разговора. Потери почти всегда одинаковые. И почти всегда не там, где их ищут.

• Заявка пришла в 22:40 в мессенджер. Утром её увидели, но ответственного так и не назначили. Она осталась висеть в общем чате.
• Клиент попросил перезвонить после работы. Агент кивнул и забыл: задачу никто не поставил, напоминания нет.
• Агент обещал прислать подборку и планировку. Подборка не ушла. Через два дня клиент написал в другое агентство.
• Показ прошёл, а следующего касания не было. Сделка тихо остыла и через месяц закрылась как «не выходит на связь».
• Один клиент завёлся дважды с двух площадок. Два агента спорят, чей он, а клиент слышит два разных предложения.
• В конце месяца часть заявок закрыта как «спам» или «неактуально» без единого слова причины. Проверить это руками невозможно.

Как система ведёт заявку от звонка до сделки?

Порядок один и тот же для звонка, сообщения и формы с сайта.

1. 01

   Заявка получает ответственного

   Новые обращения раздаются по графику смен. Ночной и выходной звонок не ждёт понедельника: у него сразу есть имя агента и срок, к которому надо связаться.

2. 02

   Считается время первого ответа

   Система смотрит все каналы сразу: телефонию, мессенджеры, формы. Пока ответа нет, идёт напоминание агенту, а затем руководителю.

3. 03

   Пропущенный звонок становится задачей

   Не «перезвонить когда-нибудь», а задача с конкретным сроком. Звонок в 23:10 переносится на утро, а не теряется в списке пропущенных.

4. 04

   Обещания записываются с обеих сторон

   Клиент сказал «наберите после шести» — напоминание придёт к шести. Агент обещал расчёт по ипотеке — система спросит, ушёл ли он.

5. 05

   Следующее касание не выпадает

   Чем дольше по сделке тишина, тем настойчивее напоминание. Второе и третье касание после показа — то место, где чаще всего теряются деньги.

6. 06

   Нецелевые обращения отсеиваются

   Реклама, ошиблись номером, «я сам риелтор» — такие обращения помечаются отдельно. Они не отнимают время агентов и не портят статистику отдела.

7. 07

   Закрытия проверяются

   «Проиграно» и «спам» без внятной причины возвращаются в работу. Руководитель видит, кто закрывает сделки формулировкой в одно слово.

Скорость ответа — не вкусовщина. Harvard Business Review («The Short Life of Online Sales Leads», 2011, выборка 2241 компания): ответ в течение часа даёт в 7 раз больше квалифицированных лидов, чем часом позже, и в 60 раз больше, чем через сутки. Джеймс Олдройд, MIT Sloan: сокращение ожидания с 30 до 5 минут повышает квалификацию лида примерно в 21 раз.

Как проверить свой отдел продаж за один вечер?

Шесть проверок, для которых не нужны ни мы, ни новые сервисы. Хватит доступа к CRM и переписке.

1. 01

   Найдите заявки без ответственного

   Откройте вчерашние обращения и посмотрите, у всех ли стоит имя агента. Каждая заявка без имени — это заявка, о которой никто не думает.

2. 02

   Замерьте ночь и выходные

   Возьмите последние субботу и воскресенье. Сколько прошло от обращения до первого ответа? Если ответ был в понедельник, клиент уже смотрит квартиры с другими.

3. 03

   Проверьте второе касание

   Возьмите 20 сделок после показа. У скольких есть контакт позже, чем через три дня? Обычно это самая тонкая часть воронки.

4. 04

   Поднимите обещания

   Возьмите пять недавних разговоров и переписок. Выпишите всё, что агент обещал прислать, и проверьте, ушло ли это на самом деле.

5. 05

   Прочитайте причины проигрышей

   Отсортируйте закрытые сделки за месяц. Если в причине «неактуально» или пусто — вы не знаете, почему теряете клиентов.

6. 06

   Сравните агентов на одном потоке

   Возьмите один источник и один месяц. Разница в конверсии между агентами на одинаковых заявках — это не удача, а разное поведение.

По данным Velocify (около 3,5 млн лидов), 93% сделок закрываются к шестому касанию, а половина лидов не получает даже второго звонка.

Что руководитель видит в отчётах?

Отчёты собираются сами. Агенту не нужно ничего заполнять руками: поля карточки система дописывает за него.

• Конверсия по каждому агенту на одинаковом потоке заявок.
• Время первого ответа: медиана и худшие случаи, по каналам и по дням недели.
• Судьба всех заявок за период: сколько дошло до показа, сколько до брони, сколько закрылось и с какой причиной.
• Сильные стороны и зоны роста каждого человека: где он теряет клиента, а где вытягивает сложный разговор.
• Паспорт сделки: что происходило, что обещали обе стороны, где всё застряло сейчас.
• Уведомления в Telegram с кнопками, утренний план на день и вечерняя сводка.

Какие результаты у действующих клиентов?

Это замер до и после внедрения. Имена клиентов не называем. Отрасли те же: длинный цикл сделки и дорогая заявка.

Доля сделок с предоплатой

выросла с 4—7% до 13%

Медиана первого ответа клиенту

сократилась с 32 до 6,5 минут

Выручка

+33% за четыре месяца, штат не увеличивали (автодилер премиум-сегмента)

Внедрение

3—5 дней поверх работающей CRM

Аудит до внедрения

3—5 дней, бесплатно

Разбор звонков и переписки в системе есть, но это один из источников сигналов, а не суть работы. Прослушка покажет, как агент говорил. Она не покажет, что заявка пролежала ночь без ответственного и что обещанная подборка так и не ушла.

Какие ошибки чаще всего находим в отделах продаж недвижимости?

Что мы чаще всего находим на аудите в агентствах и отделах продаж застройщиков.

• Скорость ответа меряют по звонкам. А половина обращений приходит в мессенджеры и ждёт там часами.
• Контроль сводят к прослушке. Разговор оценили на «хорошо», а заявка при этом второй день без ответственного.
• Напоминания живут в голове агента и в стикерах на мониторе. Задачи в CRM не ставят, потому что это лишние клики.
• Дорогие заявки раздают по принципу «кто первый взял». Сильный агент забирает лучшее, слабый сидит без потока, и перекоса никто не видит.
• После показа сделку ведут по ощущениям. Никто не считает, сколько было касаний и когда было последнее.
• «Проиграно» и «спам» ставят одним кликом, чтобы разгрузить воронку. Отчёт становится красивым, а деньги уходят.
• Вместо того чтобы починить работу в текущей CRM, затевают переезд на новую. Полгода миграции — и те же потери, только в другом интерфейсе.

Как система подключается к Битрикс24 и amoCRM?

Мы не заменяем CRM и не просим агентов работать в новом окне.

Где работает

Поверх вашей CRM: Bitrix24, amoCRM и другие

Какие каналы подключаются

Телефония, мессенджеры, формы с сайта

Сроки

Внедрение 3—5 дней

Люди

Штат увеличивать не нужно, интерфейс у агентов прежний

Статус компании

Участник проекта «Сколково»